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加强大雁塔景区规范化、标准化管理 促进景区价值,提升城市形象

2014-03-19  来自: 西安大雁塔保管所 浏览次数:146

众所周知,西安是一个把旅游业作为带动西安经济发展的主导产业,旅游业逐渐成为我市比较优势最明显,在国民经济中发展最快,带动力最强的支柱产业之一,它悠久的历史为当代人民留下了大量的珍贵的历史遗产。大雁塔就是这些璀璨的众多的文化遗产中的一枚。历史发展演变至今,大雁塔的完整性与其独特性决定了它在文物界享有盛誉,我们大雁塔保管所理应将此国家宝藏保护好、管理好、打造好,一切实现规范化、标准化管理,树立行业形象,实现景区价值,提升西安城市整体形象。

大雁塔始建于公元652年,千百年来被誉为古城西安的标志性建筑。某种程度上也是西安的城市名片。管理好大雁塔具有非常重要的意义。1998年,西安市人大颁布实施了《西安旅游业管理条例》,使旅游业开始迈上法制化和科学化轨道,改造了景区粗制滥造和无序建设的局面,积极推进规范化管理。结合大雁塔客观情况,我们在各方面都推崇着规范化的管理,主要为以下几个方面:

一、规范安全管理是一切管理工作的前提条件

1、大雁塔的安全管理工作是我们的核心工作。长期以来,我们都一直把保证安全工作作为单位的首要工作任务来抓。预防为主,防微杜渐,思想上不放松,做到思想上重视,制度上保障,牢固树立安全第一的责任意识,不断宣讲安全知识和消防常识,使每一位员工在自己的工作岗位上都能提高警惕,发现安全隐患和制止不安全行为。另外,我们明确安全责任,对从业人员进行的安全法规、知识教育和安全技能训练。抓规章制度的落实,保证24小时人员值守,夜间防盗监控系统开启,把发生安生事故的可能性降到最低。

2、火灾是对古建筑威胁的安生隐患,按照消防法律法规的各项要求,我们建立健全《大雁塔消防责任制》,以及《火灾应急疏散预案》,并让每位工作人员都能熟知和熟练掌握消防制度及预案,严格按照消防法规及制度进行操作。平日里,我们定期组织全体工作人员学习和掌握“四个能力”的内涵,即消除火灾隐患的能力,组织扑救初期火灾的能力,组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力,并通过实地演练和操作来不断巩固这“四个能力”。通过演练,我们已取得良好的效果。

另外,工作人员在值班期间要切实加强对塔内、值班室内的电源插座、电线、电气设备等仔细检查,坚决排除塔内及值班室里漏电事故的发生。

3、在防爆方面我们也是花大力气将工作做到极致。人为破坏行为具有隐蔽性,而且影响非常恶劣,是我们更不能松懈的一项长期重视的工作。为了抵御人为破坏,我们要求游客在登塔时将携带的箱包进行存放,不愿存放的必须过安检机进行检查,透过x光屏幕上难以识别的可疑物品必须开包检查,不放过任何一件可疑物品,特别是像白酒、利嚣等物品。全天工作结束时,我们遵照清塔制度先由各层员工自查一遍,再由夜班人员遂层清理,确保塔内不留任何异物,有力地防止对大雁塔的人为破坏。夜间开启红外报警器进行防盗管理,人、犬、技三方结合,切实避免文物丢失与损坏,取得了良好的成效。

二、加强旅游服务质量规范化管理

旅游服务质量在整个旅游过程中占主导地位。旅游服务质量的高低直接决定着本次旅游是否成功。所以,我们认为旅游服务质量管理是否规范是影响和决定景区命运至关重要的因素,其中包括以下几十方面:

1、持续开展旅游从业人员职业道德规范学习与培训,让大雁塔全体员工认识到旅游职业道德的重要性和基本要求,正确认识旅游事业的性质和任务,热爱旅游事业。随着我国社会主义现代化建设事业的飞速发展,旅游成为我国人民物质生活精神文化生活的重要组成部分.成为爱国主义教育和精神文明建设的重要途径。因此,要不断培养员工敬业、乐业的道德情感,要求每位员工要树立敬业、创业精神,勤奋工作,兢兢业业、尽职尽责、忠于职守、克勤克俭、以高度的主人翁精神为大雁搭进行必要的创造性工作。

2、全心全意为旅游者服务,提高服务质量。这既是旅游职业的需要,也是社会主义道德为人民服务核心的要求,体现着旅游从业人员的精神境界。我们大雁塔全体员工要热心为游客服务,关心和爱护每一位游客,尽可能满足他们的合理要求。多年来,我们坚持定期组织学习《旅游行业对客人服务的基本标准)和《旅游接待服务礼仪规范》,并开展各式各样的竞赛活动让大家在宽松、祥和的气氛中学习规范,落实规范,加强职业责任心和道德义务感,改善服务态度,提高服务质量,垂面树立“游客才是旅游业真正的主人”这十观点,将“热情友好、游客至上”的原则作为服务游客的宗旨,甚至要把游客当做亲人,为他们提供优质服务,个性化服务,微笑服务,延伸服务,情感服务。在服务过程中我们要有一颗善良的心,通情达理,任何时候不可指责游客,以实事求是的态度去解决游客的问题和投诉事件。

3、规范景区各类设施设备,使各类标语,提示语逐渐走向规范化。在2008年,我们大雁塔联合曲江新区一起申报国家级景区时,为了使景区内外格调取得一致,我们特意按照级标准更换了塔上垃圾箱、商店、售票厅、存包房以及宣传栏等设施设备、从样式、颜色、风格、感觉做到与周边曲江大文化环境相协调,订做和安装的这些设施设备看起来也更规范、更和谐。最近时期,一些标识语和提示语也按照陕西省质量技术监督局2011年颁发实施的《公共场所公示语英文译写规范》进行了统一标准化的自查与更改,将以前的way in(入口)、way out(出口)改为标准化的entrance和exit。免费存包房自建成以来不断有游客对其英文释译的内容分歧颇大,不符合晕区环境,同样根据省标规范,更改成争议颇小的“free locker”等等。这些改善措施的实施都是为了给来大雁塔的游客提供一个舒适明了的旅游环境,也是为更规范化地提供服务创造硬件条件。

三、规范旅游管理工作,推动景区法制化建设

作为旅游资源的管理单位,我们必须了解有关旅游市场的各种信息,掌握组织旅游活动的基本要求和方法,熟悉旅游法律法规和各种规章制度,才能有效开展旅游经营与管理。当今社会遥渐走自规范化、标准化的同时,各行各业也在向法制化迈进。所以,法制化管理也是我们管理的重要目标之一。旅游法规和制度规定了旅游活动的范围、内容和原则,工作人员的工作目标,职责和权限,使旅游活动和旅游管理有法可依,有章可循。

在旅游接待乃至整个大雁塔经营管理过程中,我们遇到的法律问题也是多种多样的,从宏观上来说,面临的主要法律问题大致可分为人身侵权法律纠纷,财产侵权法律纠纷和合同纠纷等。结合大雁塔的自身情况,一方面我们管理者及其工作人员享有人身权不受非法侵犯的权利,另一方面要保护游客合法人身权,包括为游客提供安全的旅游环境、旅游设施,防范旅游安生事故的发生等。另外,我们还享有特定的人身权、名誉权和荣誉权。发生在大雁塔景区较为常见的且能引起社会关注的人身侵权主要是对游客的人身侵权。例如:2011年夏季的一天,有位老人在下塔至一层塔室时,不慎脚下一滑,摔倒在地,一时缓不过气来,我们工作人员见情况紧急,立刻拨打120进行急救.最终老人情况好转,并无大碍。随后我们认识到从二层下至一层楼梯最后几段为石头台阶,由于时间较长,表面非常光滑,且台阶较窄,所以我们以此为鉴,在这几级台阶上边缘处用黄色油漆涂刷上一条警示线,颜色非常鲜艳,以此提示游客安全,从此以后,再无此类事件发生,杜绝了由于我们经营管理者缺乏基本安生意识、或安全意识淡薄,使景区缺少必要的安生设施或提示标志而导致的人身侵权或伤害事故的发生。事实上,景区范围内存在的法律纠纷和景区管理中涉及的法律问题多种多样,纷繁复杂。我们管理者应该自觉遵循国家相关法律法规,改善经营管理方式,预防纠纷的发生,更好地保护游客,也更好地维护景区权益不受侵害。

近几年.我们大雁塔不断地探索管理新方法,推崇新模式,拓展新思路,在旅游管理方面已经取得较好的成绩,我们在巩固和发扬这些成绩的同时,仍要不断向许多兄弟单位学习吸取更为先进的管理经验为我所用,使我们向更高一个台阶迈进,为西安旅游事业繁荣发展做出相应的贡献。


关键词: 加强大雁塔景区规范化           

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